BPMS в цифрах
Вдогонку к BPMS в картинках хочу проиллюстрировать, во сколько с точки зрения человеческих ресурсов обходится регулирование бизнес-процесса "перерасчет по технической неисправности" на основе инструкций в противовес BPM.
Приведу фрагменты реальной инструкции к такому бизнес-процессу:
- ... ЦОВ при приеме вызова регистрирует обращение и в нём ставит заявку на одну из групп "Компенсации->..." (Интернет, ТВ или ТФ) ...
- ... Сотрудники отдела ОТП открывают заявку на свою группу "Компенсации->..." ...
а) ... при подтверждении компенсации закрывают свою заявку в состоянии "Выполнено, не завершено". У них автоматически (при закрытии с таким статусом) появляется новая заявка, которую они ставят на группу "Бухгалтерия" и в описании пишут что надо ...
... специалисты бухгалтерии находят заявку на группу "Бухгалтерия", компенсируют деньги в биллинге, составляют Акт и закрывают свою заявку в состоянии "Выполнено, завершено" [на этом цепочка заявок заканчивается] ...
б) ... при отказе от компенсации отписывают в поле «Решение» причину и закрывают свою заявку в состоянии "Выполнено, завершено" [на этом цепочка заявок заканчивается] ... - ... ЦОВ находит обращение в котором 0 активных заявок и отзванивает ...
... Обращаю внимание, ЦОВ будет работать по обращению, как только в обращении будут закрыты все заявки. На сам ЦОВ делать заявку не обязательно, срабатывает общий алгоритм работы ЦОВ — найти и отзвонить все обращения, где активных заявок 0 ...
В этой инструкции три пункта, которые надо довести до сведения трёх отделов, суммарной численностью несколько десятков человек.
Количество полей, доступных каждому из этих трёх десятков человек в системе, более 10. Количество нужных им полей в соответствии со своим шагом бизнес процесса от 7 (на первом шаге у ЦОВ, т.к. собирается много информации от абонента) до 1-го (на шаге у бухгалтерии, где "введите сумму"), в среднем — 3. Итого, в прикладной системе они видят перед собой минимум 7 лишних полей. Это типично.
В прикладной системе все эти поля находятся на разных вкладках. Кроме того, некоторые из этих полей — поля выбора из справочников, где в процессе выбора нужно сделать поиск. Это так же типично.
Представим себе небольшое изменение бизнес-процесса, которое нужно довести до сведения 10 исполнителей. Если каждый из них в течение недели задаст 3-4 вопроса по поводу нового процесса своему менеджеру, и если этот вопрос отнимет 3 минуты у исполнителя и менеджера, на всех получится 3-4 часа рабочего времени. Но это минимум, без учета предварительного обучения и всех согласований. Так не получится даже с крошечным изменением. Однако, исполнители, всё равно, что-то делают неправильно и начинаются выяснения по поводу ошибок. И итоге, человеко-дни.
Вот почему BPMS экономит время на изменениях.