Что такое process-driven CRM?

Этот термин мне подсказал Андрей Довгань (Террасофт). Я понимаю это как класс систем, которые совмещают управление бизнес-процессами и управление данными. Так же, они это называют CRM + BPM.

Со стороны пользователя это CRM, там есть разделы, дашборды, поиск, настраиваемые фильтры. Со стороны администратора это тоже CRM, там есть права на разделы, права на записи, права на поля — всё это разграничение на уровне данных.

Со стороны разработчика это не только CRM. С одной стороны, там создаются бизнес-объекты, такие как "Клиент", "Продажа", но в то же время это движок бизнес-процессов, поскольку все операции над объектами связаны бизнес-логикой, описываемой при помощи того же BPMN или чего-то подобного.

В process-driven CRM бизнес-логика крепится к действиям с бизнес-объектами, а не наоборот, как в BPMS.

Если традиционный BPMS невозможно использовать без интеграции с вашими данными, то process-driven CRM или CRM + BPM может быть самодостаточен.

Некоторые CRM решения расширяют BPMN в сторону своих функций. Например, в BPMonline есть платформенная интеграция с телефонией и почтой, соответственно, в дизайнере процессов есть значок для звонка и для письма. В данном случае это удобно потому, что делает схему процесса более наглядной. С другой стороны, это не стандарт и точно речи быть не может об экспорте в BPEL или переносе процесса в какую-либо BPMS систему.

В чистом поле, CRM + BPM, наверно, внедряется быстрее, чем BPMS.

Что вам нужно?

Если Вы не поняли фразу про BPEL, то скорей всего, Вам нужен process-driven CRM. ;-)

В общем случае, встает вопрос: с какими данными Вы планируете работать?

Если Вы нуждаетесь в управлении внешними данными, допустим у Вас 5-10 систем и Вы хотите избавить людей от многочисленных окон, связать процессами, тогда BPMS ближе к делу. Если Вы хотите где-то разместить основные бизнес объекты (клиент, продажа, заявка и т.д.) и связать процессами, тогда это ближе к Process-driven CRM. Вопрос баланса — внешние / собственные данные.

Ещё немного, чтоб почувствовать разницу... в process-driven CRM, если объект используется в разных процессах и мы наделяем его дополнительным полем, оно появится во всех бизнес-процессах, которые открывают этот объект. Пользователь же работает с экранной формой объекта, а не шага процесса. В BPMS Вы добавляете поле на тех экранных формах, которые будут это поле реально использовать. Но это может быть 10 экранных форм и значит 10 добавлений. Зато в process-driven CRM, когда накопится много условий для отображения разных полей в какой-нибудь богатой сущности, это будут сотни строк кода условного отображения.

В process-driven CRM у пользователей есть разделы, записи в них и настраиваемые фильтры. Множество маленьких бизнес-процессов, которые пользователи организуют сами себе, требуют постановки задачи и настройки выборки данных, они решаются без автоматизации. В BPMS этого нет — это не инструмент работы с данными. Зато в BPMS можно создать процесс, который берет записи из одной системы, по ним ставит задачу людям, а помещает результат в другой системе так же легко, как если бы это была одна и та же система.

Работая с process-driven CRM Вы будете всё делать в одной среде. Работая в BPMS Вы будете интегрироваться. Но если ваши данные нельзя перенести в одно место, что же делать? Допустим, Вам функционально нужна каждая из ваших 5 систем и каждая является первичным источником для своих данных... можно конечно на уровне данных синхронизировать внешние системы с CRM..

Вообще, разница между BPMS и process-driven CRM как между кроссовками и ботинками — вроде одно и то же, но внимательно посмотришь — совсем не одно и тоже.