CRM | BPM проект в логистике и дистрибьюции

2016 — 2018 в Группа компаний «Омега» (ООО «КэтЛогистик»)

Проектная роль — Архитектор решения + РП

О компании

Группа компаний «Омега» является ведущим дистрибьютором запасных частей в России, Белоруссии и Казахстане для ряда грузовых автомобильных марок, таких как MERCEDES, MAN, SCANIA, VOLVO, DAF, IVECO, RENAULT. Ассортимент брендов более 150, номенклатура более 1 млн. наименований. Компания имеет надёжную репутацию, ключевые составляющие которой — поставки вовремя, наличие широкого ассортимента на складе.

Я присоединился к ИТ-команде в августе 2015 года в должности заместителя руководителя ИТ подразделения. На момент моей работы в компании, ключевыми технологиями в ИТ являлись технологии Microsoft.

Цель проекта

Автоматизация процессов управления жизненным циклом клиента.

Ход проекта

2016, анализ и план решения

Существовала не до конца сформулированная потребность в улучшениях в сфере взаимоотношений с клиентами. Всё необходимое для продаж (подбор товара, резерв, ввод контактов, клиентского профиля) находилось в ERP-системе. Можно было бы разделить функциональность между будущей CRM-системой и ERP, но при первом рассмотрении это ничего не давало.

Проанализировав, мы поняли, что автоматизация нужна не для продаж как таковых, а для управления жизненным циклом клиента. Также, новая система должна была автоматически ставить задачи персоналу, включая руководителей.

При помощи консультантов мы приобрели описание недостающих практик управления клиентскими взаимоотношениями.

Мы приступили к параллельному решению трёх задач:

  1. Изменение структур данных о клиенте в ERP-системе, чтобы они соответствовали выбранным практикам.
  2. Изучение потенциала имеющихся на рынке готовых систем, который мы могли бы использовать, развернув коробку.
  3. Обеспечение интеграции внешнего продукта с нашей ERP-системой.

Мы взяли стратегическую задачу — обеспечить работу пользователя в одном приложении, минимизируя негативный опыт как продавца так и клиента. В перспективе требовалось, чтобы любые операции ERP-системы (подбор товара, резерв, редактирование профиля) могли быть интегрированы в CRM-систему с сохранением особенностей разграничения прав и аудита ERP-системы, безопасность не могла быть компромиссом.

2017-2018, реализация

Мы выбрали BPM-систему, а не CRM-систему. Причина в том, что системы, которые называются CRM, сфокусированы вокруг управления длинными сделками, которые были нам не нужны. Нам требовалось привязать управление жизненным циклом клиента к ERP-системе, что скорее достигалось в BPMS.

Выбирая среди BPM-систем мы остановились на российской системе ELMA-BPM по причине сравнительно недорогого лицензирования и лучшего соответствия компетенциям имевшейся команды.

Наша ERP-система не имела широкого набора API. При этом, имелся высокий темп изменений в ней, что означало частые ломающие изменения (в случае интеграции через базу данных). Чтобы выстроить контроль за изменениями и обеспечить функционал, связанный с безопасностью (авторизация, аудит), за 2017 год мы разработали программный слой для API и обеспечили его тестируемость.

За первую половину 2018 в BPM-системе был реализован первый end-to-end процесс, который являлся MVP для подтверждения работоспособности архитектуры.

Это был сложный проект, в основном (90%) из-за погружения в логику ERP на этапе API. Однако, по результатам MVP эффективность подразделения-заказчика в экономических показателях увеличилась на 40%, количество нарушений сроков сокращено в 10 раз.

← Вернуться к портфолио