CRM проект в телекоммуникациях

2009 — 2012 в «Seven Sky» (ООО «Арома Лэск»)

Проектная роль — Архитектор решения + РП

О компании

Компания «Seven Sky» была создана в 2008-м году после объединения двух операторов широкополосного доступа в сеть Интернет, занимавших в тот момент доминирующее положение в Одинцовском районе Московской области. «Seven Sky» стал единым брендом нового бизнеса, который позднее охватил более 200 тысяч абонентов Интернет и IPTV в Москве и Подмосковье.

Стратегией новой компании было быстрое расширение за счёт инвестиций и приобретения других Интернет-операторов.

Цели проекта

Ключевыми целями, достигавшимися, в том числе, в рамках CRM-проекта, были:

  1. Повысить прозрачность клиентских и сервисных процессов.
  2. Обеспечить быструю трансформацию сервисных процессов в приобретаемых операторах к целевому процессу.

Достижение целей CRM-проекта делало всю компанию более привлекательной для инвестирования и сокращало издержки.

Ход и результаты проекта

Проект начался в 2009 году. Моей начальной задачей был бизнес и системный анализ. Я собрал требования, написал проект ТЗ, формализовал критерии выбора CRM-системы, подобрал 12 заметных на рынке решений и платформ, подготовил короткий список поставщиков, выполнил глубокое сравнение 3 наиболее подходящих.

Нами была выбрана достаточно известная на тот момент платформа Terrasoft CRM. Выбор, в целом, оправдал себя. В начальной фазе было решено провести внедрение силами поставщика, затем провести обучение собственного технического персонала и развивать решение самостоятельно.

Осенью 2009 года было проведено внедрение силами поставщика и обучение.

В 2010 году стало ясно, что конфигурация Service Desk, выбранная в качестве основы по причине наилучшего (на тот момент) покрытия сервисных процессов, ограничивает нас более чем мы хотели. Поэтому, в 2010 и 2011 годах мы существенно изменили конфигурацию, фактически отказавшись от неё, перестроили решение целиком на возможностях платформы.

В 2011 и 2012 годах были большие измененения в структуре управления команией, полный реинжиниринг бизнес-процессов и значительное расширение за счёт присоединения других операторов. В тот момент был повторный анализ всех ИТ-решений. ИТ-ландшафт был сильно изменён, некоторые системы были заменены и выведены из эксплуатации. В результате анализа альтернативных и нашего CRM-решений, наше CRM-решение было признано наиболее подходящим.

С 2012 года и до моего ухода из компании в 2014-м году мы планомерно решали бизнес-задачи на освоенной, таким образом, технологии.

← Вернуться к портфолио