BPM проект в телекоммуникациях

2014 — 2015 в АО «Телерадиокомпания Одинцово»

Проектная роль — Архитектор решения + РП

О компании

Телерадиокомпания Одинцово обслуживает более 80 000 домохозяйств в Одинцовском районе Московской области, предоставляя телевидение по технологиям кабельного цифрового и кабельного аналогового вещания, Интернет и телефонию, имеет телевизионную студию и канал. Компания была учреждена как МУП в 2000 и преобразована в АО в 2015 году.

В период с 2014 по 2015 год компании требовался проект по внутренней автоматизации, чтобы поддержать проходившие изменения в бизнес-процессах.

Цели проекта

Ключевой целью проекта автоматизации было — обеспечить поддержку для бизнес-процессов:

  1. Возможность быстрого изменения процессов.
  2. Однозначное назначение ответственных.
  3. Контроль качества процессов через метрики.

Ход и результаты проекта

Весной 2014 года была выбрана система ELMA-BPM — BPMS российского производства, которая обладала инструментами для решения поставленных задач.

Запуск состоялся через 5 месяцев — за период с июня по октябрь 2014 года были проведены следующие работы:

  1. Проведён бизнес-анализ, определивший ключевые процессы, подлежащие автоматизации.
  2. Разработан модуль для выездных работ (заявок). Влияние выездных работ таково, что уже на этапе приёма обращения абонента (подключения, неисправности), а так же при переносах и перепланировании заявок, нужно владеть информацией по наличию свободных интервалов времени, исходя из загруженности выездных бригад. Планирование выездных работ — не базовая функциональность BPMS, которую было решено реализовать в виде модуля в систему.
  3. Развёрнута система и обучен её обслуживающий персонал (ИТ).
  4. Реализованы бизнес-процессы подключения, устранения неисправности, некоторые контрольные процессы. Настроены сами процессы, их экранные формы, метрики, включая основной путь каждого процесса и многие особые случаи. Особую сложность представляли собой комбинированные подключения — несколько услуг по разной технологии (это значит разные подготовительные работы, сложный выбор выездной бригады, но оформление с клиентом за один звонок).
  5. Проведено обучение для исполнителей и руководителей, включая внешний контакт-центр. Записаны видео-уроки.

В октябре 2014 года система перешла в эксплуатацию и заменила собой ранее использовавшееся решение на базе Terrasoft CRM, покрывавшее часть её функциональности.

С октября 2014 по март 2015 выполнялось устранение недочётов и исправление ошибок.

← Вернуться к портфолио